售后服务质量下降,汽车后市场的“危”与“机”

行业观察 2020-05-10

摘要:国内汽车后市场已经形成了万亿级体量,服务已经向服务优质化、产品多元化、价格合理化、流程简单化等方向发展,如果任由顺其自然的发展,将会被市场淘汰,从每一位不满意的顾客中发现问题,及时解决升级服务,才能乘势而上,随着巨头和资本进入,整体市场将迎来更快的发展。

汽车后市场是指汽车销售以后,围绕汽车使用过程中的各种服务,它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是说,汽车从售出到报废的过程中,围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。

6日,中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布了《2020年4月中国汽车消费者口碑指数月度报告显示,4月份汽车售后服务口碑指数为92.35,较2020年3月份及2019年3月份均有所降低。主要表现在维修质量下降,等待时间过长。

4月“汽车售后服务口碑指数”数据来源于212家经销商,共计收集1.7575万条消费者反馈内容,涵盖豪华、合资、自主43个品牌,覆盖全国1-5线城市70个。从CADA云数聚平台收集数据量看,由3月的5053条反馈内容增长到4月的1.7575万条,较3月增长了347.8%,消费者评价数量明显增加,反映了汽车经销商的客流量正在逐步恢复。

传统线下交易、服务是中国汽车后市场主要服务模式,其价格体系、服务效率、服务质量等方面一直存在诸多痛点,据数据显示,售后口碑的下降主要表现在维修质量下降,等待时间过长等。作为销售与服务行业,顾客的满意就是最大的成功,显然,4月份的顾客是满意度下降的。简单从两方面考虑:一是来自顾客自身原因,自从疫情已来,卸下了紧张的工作节奏投入生活,有各自的消遣方式渡过这段隔离期间,都说21天养成一个习惯,做生活的细致成了大部分消费者的习惯,并且疫情期间裁员降薪屡见不鲜,所以,消费者本身对服务的质量要求提高了,并且经济压力可能也是顾客变得焦虑不稳定的一个重要因素。

另一方面来自汽车售后店面,前一段时间炒作的“报复性消费”,可能会有部分维修或养护店面涨价跟风,但也有的是被迫涨价,从2019年底至今,库存量较大的商户应该也到了极限,虽然不同产品的供应链大有不同,但涉及到进口的产品运输等综合成本都有所上提,以至于被迫涨价,导致顾客“加价不加量”难以坦然接受。最后就是,各店的从业人员长时间休息,复工复产后状态没有恢复好,难免会有一些令顾客不满意的细节发生。

后市场的“危”

由于我国地域特点千差万别,社会人文各有风采,汽车后市场不同级别企业玩家和模式众多,再加上当前国内消费者对于后市场的认知和需求都有待进一步培养和挖掘,目前后市场发展仍在发展阶段。因此,把握市场发展趋势,探索行之有效的盈利增长点,才能进一步开拓整合后市场业务。从这次口碑统计,可以感受到顾客对服务质量的要求与日俱增,“脱节”的门店老板比较迷茫。

一、后市场的末端店面硬件设备不完善、效率低、并且条件落后,有的老板与员工做后市场行业已久,井底之蛙并且固执己见,认为长年的经验积累才是王道,不注重接受新鲜事物反而会被淘汰。

二、后市场的企业管理运营,一个团体或者组织,领头的人往往不是技术专业过硬的,而是会发掘团队潜力的人,所以能合理化的管理店面、运营服务活动并解决客户的疑难,将会赢得更多的客户的信赖与支持。

三、随着互联网的普及,综合电商的出现成为后市场在线服务的起点,在线服务由最初仅购买汽车相关产品到垂直领域电商及服务平台的出现,再到实现线上与线下服务的深度结合的服务模式,给传统企业带了很大的冲击。

后市场的“机”

当前,由于新车市场逐步进入成熟期和停滞期,车市进入了“增量停滞,存量升级”发展新周期。存量升级,意味着存量用车市场开始进入潜力成长的发展期,后市场也将迎来更大的发展空间,随着科技互联网融合渗透汽车后市场,各种业务形态在不断升级改变,随着5G的落地应用,人工智能、大数据、区块链技术的不断成熟,也将汽车后市场从产品型的行业转变为服务型行业,成为一个社会化的、人才专业型、技术密集型的和相对独立的行业。

后市场重要的三个维度:

客户:便利高效的服务体验;透明合理的价格;高品质的服务。

产品:高的库存周流动率、标准的库存量、高的整体物流效率、低的综合成本。

环境:高的工位利用率、更好的设备满足率、更低的备件库存、更好的客户粘性、更好的盈利性。

在汽车后市场,数字化是高效作业的重要赋能工具。不同的所有权形态带来不同经营管理效率和服务品质,线下服务、沟通客户、维修养护是汽车后市场服务闭环的主要阵地,最终消费群体是末端用车客户,每一位客户背后有很多的汽车售后服务人员,市场竞争激烈而有规律,在发展的基础上解决客户的疑难问题,能提升自身的品牌形象。将推动汽车行业销售、服务和营销的长期数字化转型。

现在,国内汽车后市场已经形成了万亿级体量,服务已经向服务优质化、产品多元化、价格合理化、流程简单化等方向发展,如果任由顺其自然的发展,将会被市场淘汰,从每一位不满意的顾客中发现问题,及时解决升级服务,才能乘势而上,随着巨头和资本进入,整体市场将迎来更快的发展。

作者:庞小涵,来源:慧聪汽车


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