中消协:汽车类投诉量同比激增25% 质量问题依旧突出

时点汽车2月27日消息,2020年1月中旬中消协发布了《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》报告,该报告显示,汽车及零部件、服装、食品、通信类产品、鞋等居商品投诉前五位。

其中,汽车及零部件高居商品类投诉榜第一,总量达到34335件,同比去年激增25.1%。

据悉,汽车类投诉涉及到汽车销售中各个环节,除了质量问题、购车合同争议、售后服务问题外,中消协发现,经营者常常捆绑销售车险诱导消费者贷款。消费者购买优惠车辆过程中,部分经营者要求必须在4S店购买车辆保险和办理贷款,在指定的保险公司投保,有时还要消费者交几千元到上万元不等的保险押金。

中消协表示,未来将探索建立健全汽车消费领域信用公示机制,强化企业信用约束。

以下几个方面成为近年消费者投诉的热点:

一是产品质量问题多。投诉大部分反映在汽车零部件上如发动机、变速箱等主要部件屡现故障。

二是购车合同争议大。存在经营者签订合同明显有利于经营者,甚至是违反法律规定,排除消费者主要权利的情况。

三是售后服务问题。故障不能一次性修好,出现返修状况,或故障多次维修却不能彻底解除,维修不出具明细等。

四是检测举证维权难。汽车一旦出现质量问题,消费者举证难、鉴定难、求偿难。

五是捆绑销售车险和诱导消费者贷款。

六是二手车消费信息不实,经营者隐瞒实情销售。为了收益最大化,无论是线上还是线下,二手车交易经营都存在不履行真实告知义务,甚至私改里程、隐瞒车辆真实情况的现象。

根据投诉性质,售后服务问题占29.09%,质量问题占25.13%,合同问题占18.31%,虚假宣传问题占7.15%,价格问题占5.13%,安全问题占5.09%,假冒问题占3.06%,人格尊严问题占1.43%,计量问题占0.85%,其他问题占4.76%。

例如,黑龙江省伊春市消费者王女士于2018年6月26日,在伊春某汽车销售公司购买一辆汽车,变速箱经过4次(左侧一次,右侧三次)修理油封漏油,仍有漏油点,多次与经销商售后协商退车退款未果。2019年3月26日,消费者投诉到伊春市消费者协会。接诉后,消协工作人员开展调查取证工作,详细了解购车及维修经过,认真查验了有关维修记录和消费者维修时录制的视频资料,先后几次约谈经营者,现场向经营者详细讲解法律规定,希望双方能在法律的框架内达成调解协议。由于双方对退车退款方式和数额存在较大争议,多次调解未果。此后,伊春市消协又多次电话联系该经销商的上级经销公司和汽车厂家多方磋商,研究解决方案,最终上级汽车经销公司同意收回问题汽车,责成伊春分公司于2019年9月25日一次性退赔消费者购车款102,000元,问题得到解决,消费者表示满意。

又如,2019年3月3日,消费者在某二手车直卖网购买一辆2015年白色新捷达,向该交易平台付服务费1,100元,车款40,000元。2019年5月17日在机动车管理所办理过户手续时,检验人员告知车辆大架号不清晰,不能办理过户手续。消费者详细询问得知,该车修改过大架号,所以不能过户。随后消费者联系该二手车直卖网,要求退车和服务费遭到拒绝,2019年5月24日消费者投诉到吉林省长春市消费者协会。在长春市消协帮助调解下,经营者为消费者全款退车。

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希墨
时点汽车编辑记者