奔驰张焱:开放心态挖掘”西安事件”本质 互联网时代更应注重客户体验

大咖车言 2019-11-15

摘要:移动互联网时代的到来信息传播的速度大大加快,万物互联互通成为可能,以新媒体为代表的数字化转型打破媒体间的壁垒,甚至消融了传播者与接受者之间的边界,以大数据为支撑的数字化转型更带来了对客户深刻的理解和深入的互动,也对客户的价值做了重新的定义。

时点汽车11月15日消息,11月14至16日,2019中国汽车流通行业年会暨博览会在厦门拉开帷幕,本届主题为“不忘初心,顺势应变”,旨在探讨行业新形式、应对新挑战,聚集产业智慧、探索汽车流通新体系。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱发表的主题演讲实录:

各位经销商同仁、伙伴们,大家上午好!很高兴今天能够与大家相聚在厦门,也感谢中国汽车流通协会为厂商和经销商共同搭建平台,协助我们建立了从区域到全国范围的沟通的渠道,积极发挥桥梁纽带的作用,并通过多年切实深入的工作推动了汽车流通行业的良性可持续的发展

今年演讲的题目是以客户为核心,共创经销商网络未来价值。可以说厦门的秋日仍然暖意浓浓,但是我们工作的北京已经是满城秋色,人们已经确实感受到了秋天的寒意,今年的汽车市场让我们感受到深秋更浓。从2018年开始中国汽车市场经历了前所未有的挑战,在连续近三十年的增长之后,在即将冲击三千万年产的大关之前突然就掉头向下,连续两年呈现负增长。

同时,影响全球经济的百年未有之大变局在2019年也轰然来到了每个人的身边。随着中国工业化进程的尾声以及人口红利的减弱,中国汽车市场就像中国经济一样必然要经历有高速发展向高质量发展的改变。我想在座的每一位汽车人都切实的感受到冬天真的来了。然而新的生机正在寒冬的土地下悄悄的孕育,等待着春天的到来。

汽车人的初心不只是造一台好车,更是让客户出行更加便捷和安全,更是让客户的有车生活更加方便和惬意。所以,客户的需求才是我们工作的出发点,满足客户的需求才是我们的价值所在。站在客户的角度不断提升理解客户的能力,服务客户的能力,满足并超越客户的期待,为客户提供更好的产品和服务才能使我们的客户不断与我们的品牌产生互动,进而将我们与客户共创的价值最大化。

如何理解当前面对的确定性?我们可以将这归结为三个层面:

第一个层面是开放思维,以开放的价值理念迎接管理不确定性。世间万物芸芸众生,一切都有可能,只有敞开思维,迎接未来。

第二层面互联互通。互联网的普及、数字化的转型使人与人之间、组织与组织之间的信息交流更加畅通及时,信息不对称的壁垒越来越少,要求我们更好的关注个体间的共同利益。

第三个层面是共创价值,以开放互联为支撑的价值共创才能够打破组织的边界,创造最大的价值。以客户为中心的思维方式正引领着整个行业发生价值理念的变化,这个共创价值的伙伴工业我们的伙伴。

移动互联网时代的到来信息传播的速度大大加快,万物互联互通成为可能,以新媒体为代表的数字化转型打破媒体间的壁垒,甚至消融了传播者与接受者之间的边界,以大数据为支撑的数字化转型更带来了对客户深刻的理解和深入的互动,也对客户的价值做了重新的定义。数字化的转型不仅是数字设备的转型,数字化手段的进化,更是数字化思维的组织行为权的改变。客户导向、互联互通、共创共生互为主体的生活方式正在成为新型的价值观,与此同时客户群体的年龄结构普遍年轻化,独立审美意识觉醒,突出个性与自我,注重情感与直觉,拥有巨大的消费潜力的同时也有着极大的消费影响力。而新时代。这些年轻消费者作为互联网时代的原住民受网络的影响更大,品牌的忠诚度更低,更加关注体验和共创的价值。

众所周知的西安事件警醒了我们,互联网带来的价值以及不尊重的心态,我们要关注客户的体验,保护客户的权益。面对西安事件,奔驰并没有站在单一事件的角度看待问题,而是用一个开放的心态挖掘事件的本质,勇于承认错误,并以此为契机,在短时间之内向全网络发布了服务公约,从经营理念上宣誓了以客户为中心的正确的价值观。同时,基于这一价值的理念,我们也携手我们的经销商采取了一系列的行动,包括我们质保条款力度的加大,销售以及售后流程的优化,并在经销商层面设置了客户权益观以维护客户的权益,强化客户反馈的渠道,通过现场复合和返利来纠正经销商的行为,以改善我们的服务,重塑我们的品牌形象。

这是一次艰难的自我革新,但是客户逐渐认可了我们的努力,也提高了积极的反馈。服务公约所倡导的诚信、透明、互相尊重、值得信赖的服务理念也让客户真正认识到了作为消费者的价值,有了更好的消费体验,为我们的服务标了价,服务公约所宣誓更是客户的价值也是我们服务的价值。同时,奔驰还在多个层面围绕以客户为中心的理念,采取了一系列的措施,不断的提升我们的服务能力,将我们的经营理念与零售体系深度的融合,来构筑以客户为中心的服务生态系统,引领经销商网络建立有效的与客户与厂商之间的互联互通,共同创造全方位的价值。

作为零售网络转型的一个核心,奔驰的2020网络升级计划正是在零售的终端所建立的以客户互联互通的共创服务和客户价值最大化的解决方案,通过对流程、人员、多媒体、空间规格四个大项目,实施内容深入的开发和试点改进。采用创新的设计与数字化的方案提供专业和个性化的服务。致力于打造至简至甄的客户体验,通过优化经销商的运营减轻经销商的负担,帮助经销商集中精力在服务客户上。

为了顺应客户的数字化需求以及奔驰数字化战略的推进我们正在进一步整合体系内的各类数字化平台,打通线上线下渠道,实现真正的互联互通无缝交互的全渠道客户流程。未来与经销商携手共担责任,共同创造全方位的价值。作为汽车人我们不能局限于眼前的利益,必须要以态度直面更多的挑战,以开放的心态遵循“以客户为中心”的价值导向,建立品牌经销商与客户之间的互联互通,现由过去的销售导向、产品导向向客户导向和服务导向的新的转型。为打造用户更加美好的出行体验共同创造价值,使满意的客户源源不断的为我们输送养料和利润,保证大家的基业常青。

让我们在座的各位汽车人秉承“以客户为中心”的理念不忘初心 顺势应变,共筑汽车行业新的辉煌,谢谢大家!

作者:张焱,来源:汽车咖啡馆


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